마이클 레빈이 지은 책을 읽고
깨진 유치창의 법칙에 대해서는 신문의 작그마한 칼럼등을 통해 몇가지를 익히 알고 있지만
이책에 나와 있는 내용을 대충 정리해볼까 한다
이법칙은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 이론을 비지니스세계에 접목한 내용들임니다
깨진 유리창법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 불쾌한 경험,한명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품
말뿐인 약속등 기업(조직)의 사소한 실수가 기업의 앞날을 뒤 흔든다는 것이다
오늘날 많은 기업들이 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아 먹고 있는 사소하나 치명적인 것(깨진 유리창)들에는 눈을 돌리지 못하고 있다
깨진 유리창은 왜 발생하는지, 어떻게 수리해야 하는지, 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지
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-깨진 유리창의 특징-
1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다
남의 눈에는 잘 띄지만 당사자들에는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다
2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다
깨진 유리창을 발견한다 해도 그 정도 쯤이야 라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다
그러다 큰 봉변 당한다
3. 문제가 크진후 치료하려면 몇배의 시간과 노력이 필요하다
깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다
초기에 빠를고 적절한 대응을 하진 못하면 미래가 불투명해진다
4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다
깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치난 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁨 영향을 주게 된다
진심이 담긴 수리만이 살 길이다
5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다 준다
남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어 줄 수있다
비지니스 세계에서 새로운 계산법은 100-1=99가 아니라 0이다 사소한 실수가 전체를 무너뜨리기 때문이다
깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면100+1=200도 가능하다
하나를 보면 열가지를 안다 (환원주의 reductionism) 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것 처럼보이지만 고객들은 이를 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다
예로서 어떤 식당의 화장실이 더럽다면, 고객은 글 식당의 주방에 들어가 보지않고도 주방의 위생상태에 문제가 있으리라 확대해석한다
서비스 부분에서 ...지금 통화량이 많아서 나중에....혹은 문제 해결이 아니라 원칙만 앵무새 처럼 반복한다면....
요즘 시스템...몇번을 누르세요.......